Freundlichkeit fördert Beziehungen

Wenn es bei den Angeboten zwischen konkurrierenden Firmen wenig Unterschied gibt, und Freundlichkeit das einzige Unterscheidungsmerkmal ist, orientiert sich der Kunde bei seiner Bewertung daran. Man kann dann mit emotionaler Kompetenz punkten. Der Kunde erlebt das freundliche Verhalten des Personals nicht isoliert, sondern als repräsentativ für die ganze Firma. Er schließt von den Betriebsangehörigen auf das Unternehmen, d. h., bei einem sympathischen Mitarbeiter überträgt sich das positive Gefühl von den Kontakten auf das Leistungspaket. Alles, was er wahrnimmt, wird mit einem positiven Marker versehen. Das reduziert sogar die Preissensibilität des Kunden und führt zur Akzeptanz von höherwertigen Produkten. Es gibt immer Kunden, für die...